“专精特新”在物业管理中的应用

乔同现

卡狄亚标准认证（北京）有限公司，北京100124

摘   要：在贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中，物业公司应充分承担主体责任，在党政领导下做好物业服务工作，通过日常的物业服务使人民群众感受到党领导人民在中国特色社会主义道路上克服困难、砥砺奋进所取得的成绩，增强获得感、幸福感、安全感。

关键词：专精特新，物业管理，新趋势，获得感

无论是商业中心还是居民小区，均离不开物业服务；在目前党中央、国务院要求高质量发展的新形势下，物业公司如何在党政领导下提高服务质量，以及在日常的物业服务中落实国家的法规政策，使人民群众感受到国家改革开放、国力强大所带来的变化，分享中国发展宏利，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

在2023年两会期间，住建部明确了让人民群众分享中国发展宏利的途径：“党建引领，物业服务”，要坚持党建引领，凝聚共治力量，推动物业服务有效融入基层社会治理，这是发展新趋势；物业管理服务紧密关联人民群众生活，既是人民群众关注的焦点，也是基层治理的难点。

一、目前我国物业管理行业存在的突出问题。

1、市场竞争激烈，部分物业企业为了降低成本而牺牲服务质量和安全标准。

2021年物业公司数量已达15.37万家，市场规模达到了5868.7亿元，相当可观。近年来国家放宽了物业公司的门槛，一批小规模的物业公司冲进了这个市场，为了抢占市场低成本接项目，公司管理较差，服务质量不高，存在较大的市场隐患。

2、物业公司与业主方之间的矛盾冲突时有发生。

由于人民群众生活水平的提高，对物质和服务质量要求也在提高，在多数的物业公司的管理理念跟不上党中央的政策和发展思路，不能有效解决社会当前的主要矛盾，使人民群众在接受物业服务的体验中落差较大，业主对物业公司非常的不满；而物业公司人员综合素质较差、能力不强，不能有效地解决业主的需求；甚至出现与业主的肢体冲突。

2023年11月12日上海青浦区某小区出现不明人员抢夺业委会投票箱事件；2023年5月25日郑州某物业人员殴打业主事件；2023年4月江苏南通某小区物业经理上门扇业主耳光事件等等。

3、物业服务人员素质参差不齐，专业技能和服务意识有待提高。

据中指研究院数据显示，2022年，物业百强企业的从业人员中，本科及以

上人员占比仅12.12%，高中学历、中专及以下人员占比分别为22.14%和42.73%，更不用提规模不大的物业公司了。这些物业公司服务人员工资待遇不高，公司专业培训资金不足，更谈不上给员工提供职业规划，从而造就了物业服务中专业技能不高和服务意识不强；从而造成了一提到物业公司，就让人联想到干活的都是些大爷大妈。

二、新形势下，物业公司的责任和义务。

物业公司是市场经营主体的一员，其经营发展与国家的政策法规密不可分；国家加大改革力度，为市场经营主体的经营和发展提供了良好的营商环境和广阔的发展空间；而物业公司所服务的对象是广大的人民群众，通过物业服务的方式增强国家通过改革给人民群众带来获得感、幸福感。

1、高质量发展的需要。

党的二十大报告中明确指出：“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。”中共中央、国务院贯彻二十大精神，于2023年2月6日印发了《质量强国建设纲要》，明确了“到2025年，质量整体水平进一步全面提高，中国品牌影响力稳步提升，人民群众质量获得感、满意度明显增强”的目标要求。

物业公司在社区的党建引领下，提高物业服务质量，提升服务的场所环境品质和业主的生活品质，做深做实物业服务品牌，真正起到化矛盾、促和谐、打通服务百姓“最后一公里”的责任和义务。

2、人民日益增长的美好生活的需要；

党的十九大报告中指出现阶段我国社会主要矛盾是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，而我们的日常生活中大部分的时间直接或间接均与物业管理服务有关系：日常生活用水用电、环境卫生、秩序维护、基础设施的维护保养等，充分体现了物业保障民生的功能。

在满足人民日益增长的美好生活需求，物业公司在解决自身行业发展的不平衡、不充分的问题时，要对物业的专业性、服务性进行再认识，提高物业服务的站位，协助社区做好参谋助手作用，加强物业自律，促进物业高质量发展，展现物业新作为。

3、物业行业自身发展的需要。

在疫情期间，物业公司在保障民生、维护社会稳定发挥了重要角色，但在很多方面业主对物业管理的投诉居高不下，甚至出现更换物业的情况；因此，物业要成为社会认同的行业，必须要从物业本质出发，围绕“初心”，苦练“内功”，提高客户满意度，从而实现企业的盈利能力。

三、“专精特新”解决物业行业发展中存在的问题。

2021年1月23日，中国财政部、工业和信息化部联合发布关于支持“专精特新”中小企业高质量发展的通知，强调了要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，推进中小企业高质量发展和助推构建双循环新发展格局，而提出的一项支持性政策，并写进了2022年政府工作报告。

那什么是“专精特新”？

“专”，指专业化。专业化是企业专注核心业务，提高专业化生产、服务和协作配套能力，在某个环节成为强者。

“精”，指精细化。精细化是企业建立高效的制度和流程，实施精细化生产、管理和服务，为市场提供性价比好、品质精良的产品和服务。

“特”，指特色化。在产品、服务定位上要差异化发展，注重市场区别，具有地域、行业或产品特色，具有独特性、独有性。

“新”，指新颖化。新颖化是企业在技术、工艺、产品功能和商业模式上的创新，依靠自主创新、科技成果转化、联合创新或引进消化吸收再创新等方式，研发出具有自主知识产权的高新技术产品或服务，或对传统产品或服务的升级换代创新，适应消费者行为的改变，并采用现代化、信息化、互联网、大数据技术等，通过行业的交叉融合提供产品或服务。

1、“专”解决业主诉求。   

物业管理的专业化是采用专业化的管理方式通过专业化的人用专业化的工具去解决专业化的问题。

在日常的物业管理服务业务中，主要涉及水电、设备设施维修、保洁、绿化、秩序维护等；业主要求接受的服务应是专业的、高质量的，真正能够解决业主的诉求。

专业化的服务可以为业主节省时间。无论业主的任何诉求，物业公司均能高质量的一次完成，为业主节省了大量的保贵时间，这也是服务产生价值。

专业化的服务为业主的不动产实现保值、增值。物业公司的专业化服务使基础设施设备、环境、秩序等实现高质量、高品体的体现，从而实现保值、增值。

专业化的服务在重大的事件、事故预防和处置中体现价值。比如说在暴雨、暴雪、台风等灾难天气到来前，物业公司通过专业化的管理提前做好预警、制定防范措施，充分保障业主的人身和财产安全。

专业化的管理呈现出应有的社会责任。如在疫情期间，物业公司在社区党组织的领导下用专业的管理、专业的消杀有效预防疫情感染方面做出了应用的贡献，充分体现了企业的社会责任。

越秀物业通过专业化的管理，即提升了客户的满意度，又体现了企业的社会价值。

2、“精”增加业主的获得感。

物业管理的精细化是通过物业提供高品质、高质量服务，满足业主的需求，保障业主的安全、舒适和物业管理的可持续。

客户管理的精细化。物业公司应对服务的业主应有一定的了解；就小区而言，入住率有多少、多少户是常住、多少户是暂住、有没有独住老人、有没有需要特殊帮助的人员等进行分类管理。

中山碧翠华庭小区物业在党建引领下，通过入户调查为小区里的老年人分类建立档案，制定了关怀到户的基础性服务；并整合业主的资源，为老年人开展心理咨询活动，有效缓解了独居、空巢老人的孤独、失落情绪；物业根据传统节日组织开展相关活动，丰富了小区业主生活，也让物业与业主之间、小区邻里之间的关系更加和睦，也让党的政策及经济建设的成果惠及人民群众。

物业服务现场管理的精细化。物业公司服务项目较多，每项目工作均要做细、做实；如预防高空坠物、预防窨井掉物、无障碍环境建设等，要做好“绣花针”功夫，每项工作要做到“小而美”、“小而精”。

为解决高空坠物，部分小区在设计规划时就预留了防护带，部分小区交付后加装防坠网等措施以防止高空坠物伤人。为解决空窨井坠物，加装窨井防坠网。《中华人民共和国无障碍环境建设法》实施后，部分小区对无障碍设施进行了建设或改造，以满足不同人群的需求。

3、“特”解决企业的发展问题。

物业管理的特色化是根据服务对象的具体情况制定精准的服务政策，做到“一区一策”，提高服务的针对性和精准性，确保服务的高质量和服务的有效性。

物业公司所服务的对象各不相同，有老旧小区、有新建小区、有高端商务区等，所涉及的人员结构、基础设施情况、环境状况等均有区别，如果采用同一的管理和服务方式，管理的效果就不会太明显；这就需要物业公司“围绕中心、精准服务”，为物业公司积口碑、创品牌奠定基础。

青海的康盛物业公司本着“诚信服务、客户至上”的经营理念，在党建引领下用特色管理模式打造“红色物业”，提升品质、铸造品牌。

4、“新”解决企业发展成本问题。

物业管理的新颖化是要求物业公司利用创新的理念和管理方式加强企业的管理，提高经营效率。

物业管理模式的创新。物业企业应改革经营模式，激发经营活力和物业服务热情，提升经营效益和经营品质。

北京朗琴园的物业管理项目采用管理权信托模式，被称为“国内第一个吃螃蟹”的物业。随着物业公司成本压力上升、业主维权意识提高的情况下，“信托制”物业以公开透明为原则，以维护全体受益人权利为目标，展现了强大的生命力，使物业和业主之间建立了长久稳固的合作关系。

物业管理薪酬体系的创新。根据服务项目、服务内容等不同调整服务薪酬，充分调动服务人员的积极性和主动性，激发服务热情和潜力，为企业创造更多、更优的价值。

万科物业按照市场化原则，建立了业内富有竞争力的薪酬体系，为万科物业吸纳和保留优秀人才起到了关键性的作用。万科物业还注重激励机制的设计，通过设立绩效奖金、年终奖金和股权激励等方式，激发员工的工作积极性和创造力。

物业服务方式的创新。在物业管理服务中充分利用互联网、大数据、智能化、数字化系统，为企业的战略决策、经营发展、现场物业服务、顾客满意度调查分析、人员管理等提供方便，以科技赋能降低运营成本。

华润物业发布了“悦家”、“悦心”两个面向业主端及员工端的APP，借助移动互联网技术、搭建物业与业主之间的沟通桥梁，致力于为业主打造全新智慧化生活，同时物业管理也实现多样化管理目标，提高了企业工作效率和服务质量。

物业管理体系的创新。物业企业应充分利用质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等管理标准和工具，通过管理体系和管理能力的建设，提高企业管理的充分性、系统性和有效性，以实现可持续发展。

ISO标准强调资源的合理利用和节约，通过优化管理流程和资源配置，减少管理内耗，降低运营成本。信翔恒瑞物业通过管理体系认证加深了节能隆耗重要性的认知，在日常经营管理中综合考虑成本、节约因素等，降低了运行成本，实现了节约型企业的的建立和组织的可持续发展。

四、小结。

“专精特新”为物业企业的发展提供了一个新的发展思路和发展方向。

物业服务也是一种产品，也要实现高质量；如果物业服务不达标准，消费者就不会买帐，或提出异议，或“退货”。

物业服务的人员首先要转变思想，应明确在为谁服务？在随着物业行业竞争的日趋激烈，物业公司在管理理念、服务质量、个性化服务以及业主关怀上等多下功夫，这些都成为物业企业发展及提高综合实力和品牌效应的重要部分。

在新时代中国特色社会主义道路上，物业公司应在党建引领下，充分发挥主体责任，落实好党的惠民、利民政策，充分参与到社区治理体系中，实现共治、共享，增强人民群众的获得感、幸福感。

参考文献：

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[8]GB/T 45001-2020，职业健康安全管理体系 要求及使用指南[S].